Las Necesidades del Cliente y su Satisfacción

Necesidad " Sentimiento o sensación de carencia de algo" unido a este sentimiento, surge el deseo de satisfacción de dicha carencia.

Una necesidad determinada no solo puede ser satisfecha con un producto concreto, sino que existen múltiples alternativas.

El cliente, cuando adquiere un producto, quiere satisfacer un conjunto de necesidades, las cuales son cada vez mas sofisticadas y complejas. Cuando una persona compra un teléfono móvil de ultima generación no busca solo un dispositivo electrónico. mas bien desea cubrir ciertas necesidades de comunicación, conectividad y acceso a Internet en cualquier momento y lugar.

Un instrumento de estudio y análisis de las necesidades humanas muy conocido es la pirámide de Maslow. En ella se establecen cinco niveles distintos de necesidades humanas, las cuales son ordenadas jerarquicamente en función de su carácter más o menos prioritario. Una de las premisas de dicho planteamiento es que las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido todo los niveles inferiores:

Necesidades de Autorrealización: Sentimiento de plenitud física, moral o espiritual.

Necesidades de Estima: autoestima, respeto de la comunidad, reconocimiento laboral

Necesidades Sociales: Sentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación.

Necesidades de seguridad: empleo, vivienda, seguridad física, salud. 

Necesidades Fisiológicas: comer, dormir, beber, respirar

Es importante destacar que, al atender las propias necesidades, cada consumidor actúa respondiendo a factores diversos y múltiples. La gran verdad de razones subyacentes a las decisiones de consumo determina la no existencia de dos clientes idénticos a la hora de consumir, lo que permite el establecimiento de patrones de consumo sobre los cuales construir ofertas comerciales diferenciadas. Este proceso recibe el nombre de segmentación de mercados y es un mecanismo muy efectivo a través del cual atender mas eficazmente a los distintos tipos de clientes existentes y obtener una rentabilidad superior a la conseguida con una oferta comercial no diferenciada.